GINOP-2.1.1-15-2015-00100
Felhő alapú valós idejű, automatikus beszédkommunikáció támogató rendszer - nemzetközi ügyfélszolgálatok számára
Xdroid Informatikai és Szolgáltató Korlátolt Felelősségű Társaság
Felhő alapú valós idejű, automatikus beszédkommunikáció támogató rendszer - nemzetközi ügyfélszolgálatok számára
102.230.500 Ft
57 %
A mesterséges intelligencia egyik leginkább fejlődő és legkutatottabb ága napjainkban az ember-gép interakcióhoz valamint a valós idejű előrejelzési, gépi intelligencia megoldásokhoz köthető. A jelentős erőforrással rendelkező nemzetközi cégek (pl. Google, Apple, Microsoft) és egyetemek (pl. MIT, Berkeley) által folytatott kutatások első eredményei az elmúlt években elkezdtek megjelenni a mindennapjainkban. Már a lakosság körében is elérhetőek az emberi beszédet felismerő és értelmező asszisztensek (pl. Google Voice, Apple Siri, Microsoft Cortana) első verziói, valamint az ügyfélszolgálatok közül is egyre többen használnak hanganalitikai megoldást folyamataik javításához. Egy frissen megjelent felmérés alapján (Deloitte, 2015 Global Contact Center Survey) a call centerek jelentősége egyre inkább nő és válik egyre inkább kritikussá az ügyfél egyre magasabb szintű, minőségi kiszolgálása. A call centerek technológiai oldalon is rohamléptekben zárkóznak fel az internetes világhoz, nemzetközi szinten a felhő alapú rendszerek száma ugrásszerűen nő, ennek megfelelően a fejlett, valós idejű analitika iránti igényük is. Mivel a képzett munkaerő továbbra is drága, a cégek elsősorban az automatizált megoldásokat részesítik előnyben, ezen belül is azokat, amelyek közvetlenül képesek hatni a legfontosabb mérőszámokra, köztük például az ügyfélkiszolgálás minőségére.
Tervezett projektünk a fenti trendekre és igényekre ad a jelenlegi nemzetközi kínálaton jóval túlmutató választ. A projekt során kifejlesztünk egy olyan automatikus beszédkommunikáció-támogató rendszert, amely minden egyes ügyintéző-ügyfél kontextusban folyamatosan figyelemmel kíséri a beszédfolyamot és megfelelő instrukciókkal látja el az ügyintézőt a minőségi kiszolgálás elérése érdekében. A beszélgetés folyamán az automatikus rendszer valós időben, rövid üzenetek formájában ajánlásokat nyújt/utasításokat ad az ügyintézők számára. Az ügyintézők egy-egy ügy kezelésekor rendszerint több különböző előre rögzített ajánlás szerint építhetik fel az ügyféllel folytatott beszélgetéseiket. A legfontosabb ajánlás a megfelelő protokoll kiválasztására vonatkozik, illetve esetlegesen új protokollra való áttérést fogalmaz meg.
Ezek mellett a beszédsebességre, hangerőváltozásokra, különböző beszédkommunikációs dominanciajegyekre, hangmagasság és intonációs problémákra, jelenségekre képes felhívni a figyelmet a mesterséges intelligencia kutatásokon nyugvó ajánló rendszer. A beszélgetések folyamán online módon létrejött információk alapján utólagos összefoglalás is készül, amely alkalmas az ügyfélszolgálati tevékenység minőségbiztosítására, hatékonyságának növelésére. Ügyintézőkre, ügytípusokra, protokollajánlásokra vonatkozólag olyan mértékű visszacsatolást valósíthat meg a rendszer, amely az eddigi módszertanokhoz képest az ügyintéző-ügyfél kommunikációs elveket alapjaiban változtatja meg. Minden ügyintéző a maga módján az utasítások és automatikus beszédértékelések alapján egy hatékonyabb, még inkább ügyfélbarátabb kiszolgálás irányába mozdul el. A beszédkommunikáció-támogató rendszer által előállított információk alapján mind a hosszú távú, mind a rövid távú teljesítményt befolyásoló tényezők, valamint az esetleges lokális ügyintézői kilengések feltérképezhetőek és azonnali beavatkozást tesznek lehetővé.
A projekt során kifejlesztésre kerülő fejlett technológiák az elsődleges ügyfélkiszolgálási felhasználási területen túl kiválóan alkalmasak más területeken való hasznosításra is. A fejlett, de elöregedő társadalmakban egyre nagyobb szerepe van az úgynevezett telefonos „care center”-eknek, amelyek idősekkel tartják a kapcsolatot, többnyire telefonon. A projekt által megvalósított online beszédkommunikáció-elemző eljárás a későbbiekben alkalmas lehet arra, hogy a gondoskodást igénylők beszédinformációi alapján következtetéseket vonjunk le állapotukra, vagy annak időbeli megváltozására vonatkozólag.
2018.04.30.
GINOP-2.1.1-15 - Vállalatok K+F+I tevékenységének támogatása
GINOP-2.1.1-15-2015-00100